学习优质服务管理模式 夯实基层医疗服务根基

• 2026-10-07
• 济南齐鲁花园医院

为进一步提升我院医疗窗口服务水平，切实服务好辖区居民，近期，我院组织人员外出学习交流，实地借鉴兄弟医院的先进服务模式，近距离学习窗口接待、政策解答、医患沟通等优质服务经验，对标先进、查找不足、借鉴提升。

本次学习使我们深刻认识到基层医院不只是靠硬件取胜，而是靠细节服务、贴心服务、暖心服务赢得群众认可。优秀医疗机构始终坚持换位思考，耐心对待每一位群众，认真做好每一次接待，把便民利民落到实处，为我院优化医保服务做出了很好的示范。

我院主要服务辖区常住居民，老年患者、慢病患者居多。居民选择家门口就医，图的就是就近、方便、省心。相较于上级医院，我院在设备、技术上不占优势，优质服务就是基层医院最核心的竞争力。而医保窗口又是群众办事、咨询最频繁的岗位，服务态度好不好、政策解释清不清、办事贴不贴心，直接影响到群众就医体验和医院整体口碑。

基层医保政策更新快、业务琐碎繁杂，大部分医患误解、群众投诉，都源于政策讲解不透彻、沟通不到位。日常工作中，我们既要严格遵守医保各项规定，守住合规底线，又要耐心细致做好解释工作，用老百姓听得懂的通俗语言解读医保政策、办事流程，做到守原则不生硬、优服务有温度，实现规范行医与便民服务两不误、双提升。

群众的信任源于日积月累的优质服务。每一次耐心答疑、每一笔规范结算、每一次贴心帮扶，都是医院口碑的基石。对社区医院而言，优质服务不是附加任务，而是立足基层、长远发展的根本保障。只有把服务做细做实，才能持续提升群众就医获得感，稳固基层首诊阵地。

下一步，我院将把本次学习成果转化为实际行动，主动转变服务理念，摒弃被动服务思维。聚焦老年人、慢病患者等重点人群，耐心答疑、细致服务，通俗化解读医保政策。同时加强科室联动，全员提升服务意识，从小事入手、从细节提质，持续优化医保窗口服务，用真诚暖心的服务赢得辖区群众信赖，推动我院医疗服务质量再上新台阶。(医保办 张珊)